「ヘルプデスクを新設したいが、自社に知見やノウハウがない」
「ヘルプデスクの業務に追われて、本来注力すべきコア業務が進まない」
このような悩みを抱える企業におすすめの方法が、ヘルプデスクのアウトソーシングです。ヘルプデスクをアウトソーシングすることで、社内のリソース確保、スピーディな対応、安定的な人材の確保など、様々なメリットがあります。
この記事ではヘルプデスクのアウトソーシングについて、委託可能な業務範囲やメリット、サービスを選ぶポイントなどを解説します。最後におすすめのアウトソーシング先もご紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
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目次
ヘルプデスク業務とは
ヘルプデスク業務とは、ITに関する社内の問い合わせに対応する業務のことです。パソコンや社内システムの使い方に関する問い合わせを受けて対応したり、ユーザーをサポートしたりします。
その他にも、FAQやマニュアルを作成したり、システムの導入や運用と兼務していたりと、業務内容は多岐に渡ります。
業務内容の具体例
- パソコンの利用方法に関するサポート
- 社内システムに関する問い合わせ対応
- FAQやマニュアル作成
ヘルプデスク業務の必要性
ヘルプデスクを設置していない企業では、そもそもヘルプデスクの必要性をあまり感じないかもしれません。しかし、ヘルプデスクは社内の業務を円滑に進める上でとても重要です。理由は2つです。
まず、専門知識を持った人材が、従業員のトラブルや疑問を迅速に解決することで、社内全体の生産性が向上します。特に新システム導入のようなトラブルや疑問が生じやすい時期に、ヘルプデスクは大きな効果を発揮します。
また、社内の知識を集約して、ナレッジベースを構築できる点もメリットです。ナレッジベースとは、業務の知見を一箇所に集約したデータベースのことです。会社独自のナレッジベースを活用することで、効果的なマニュアルやFAQの作成、サポート品質の向上、社内の問題発見が可能になります。
このように、ヘルプデスクを設置することで会社をスムーズに運営し、生産性を向上させる効果があるのです。
アウトソーシングできるヘルプデスク業務
一般的なヘルプデスク業務は、アウトソーシングが可能です。具体的には、以下のものです。
- コール・アラート受付
- デバイス機器に関する問い合わせ対応
- 業務システムの利用サポート
- ネットワーク・サーバーの監視
- ドキュメント作成
ここでは、それぞれの内容を簡単にご紹介します。
コール・アラート受付
ユーザーからの問い合わせや、トラブルに対応・解決する業務です。受付方法は電話やメール、チャットなど様々です。
サービスによって対応可能時間は異なりますが、365日24時間体制で受け付けてくれるところもあります。
デバイス機器に関する問い合わせ対応
パソコンやスマートフォン、タブレット、プリンターなど、主にデバイス機器に関する使い方やトラブル解決についてサポートする業務です。
社員へデバイス機器を貸与する際の初期設定や、故障時の修理対応も担当します。
業務システムの利用サポート
業務システムの運用支援や、利用時のサポートをする業務です。トラブルシューティングや、システム利用に関する個別の問い合わせに対応します。
ネットワーク・サーバーの監視
自社のネットワークやサーバーを監視し、トラブル発生時に対応する業務です。
ネットワーク・サーバーは会社の業務を支えるインフラです。なにか異常があった場合、業務システムの停止、機密情報の漏洩、といった事故につながる恐れがあります。
そのため、ネットワーク・サーバーの安定性・安全性を維持し、トラブルが発生したら迅速に解決しなければなりません。
ドキュメント作成
アウトソーシング先によっては、社員向けのドキュメント作成支援も実施しています。
具体的には、業務マニュアル、ツールやデバイス操作に関するマニュアル、よくある問い合わせをまとめたFAQなどです。ドキュメントを充実させることで、問い合わせの減少だけでなく、業務の属人化を防ぐことができます。
ヘルプデスクのアウトソーシングにかかる費用体系
ヘルプデスクのアウトソーシングの費用体系には、「固定型料金方式」と「従量型課金方式」の2種類があります。それぞれの特徴は以下のとおりです。
| 方式 | 固定型料金方式 | 従量型課金方式 |
| 月々の料金 | プランごとに固定 | 利用時間に応じて変動 |
| メリット | 予算計画が立てやすい | 利用した分だけ料金が発生するので、無駄なコストが発生しない。 |
| デメリット | ①あまり利用しない月も料金は同じ②忙しい時期は利用上限に達しやすい | コスト予測が難しい |
どちらの費用体系がいいかは、会社によって異なります。適切な費用でアウトソーシングするには、できるだけ正確なシミュレーションを実施し、最適な利用方法を考えることが重要です。依頼する業務内容や頻度を明確化して、自社に必要なサービスを選びしましょう。
もし不安があるなら、アウトソーシング会社に相談して、アドバイスや提案を受けることをおすすめします。
ヘルプデスクをアウトソーシングする4つのメリット
ヘルプデスクのアウトソーシングは、単なる作業負荷の軽減だけでなく、様々なメリットがあります。代表的なメリットは以下の4つです。
- スピーディな対応が可能
- 早朝や深夜も利用可能
- 安定した人材の確保が可能
- コストの可視化が可能
これらのメリットを理解することで、より効果的なアウトソーシングが可能となります。順番に解説していきましょう。
1. スピーディな対応が可能
ヘルプデスクをアウトソーシングすることで、スピーディな対応が可能になります。
情シス部門や社内担当者が他業務とヘルプデスクを兼務している場合、すぐの対応が難しかったり、解決までに時間がかかったりします。
アウトソーシングなら、専門のスタッフが迅速に対応可能です。さらに、豊富なノウハウから適切な解決案を提供できるので、問題解決にかかる時間も短くなります。
2. 早朝や深夜も利用可能
社内でヘルプデスクを設置する場合、早朝や深夜は対応していないことが一般的です。しかし、アウトソーシング会社によっては、24時間365日利用が可能です。
夜勤の従業員が多いなど、勤務時間にばらつきのある会社にとって大きな魅力といえるでしょう。
3. 安定した人材の確保が可能
アウトソーシングを利用することで、ヘルプデスクの専門知識を持った人材を安定的に確保できます。
社員にヘルプデスク業務を任せる場合、担当者の退職や休職で業務が停止する恐れがあります。後任者がいれば業務を継続できますが、人材が見つからず引き継ぎできないケースは少なくありません。
特に、ひとり情シスのような少ない人員が業務にあたっている会社では、担当者の欠員は大きなリスクです。
アウトソーシングなら退職のリスクがないので、適切に安定して人材を確保できます。また、担当者が不在の場合も他のスタッフが代わりに対応してくれるため、安定的なサポートが受けられます。
4. コストの可視化が可能
コストの可視化がしやすい点も、アウトソーシングを利用するメリットです。業務が属人化すると、担当者の抱え込みにより業務内容の透明性が低下します。
業務内容がブラックボックス化すると、どの程度の問い合わせ数に対してどのくらいの時間を割いているのかわからず、コストの算出が困難です。
アウトソーシング会社は業務内容を整理し、作業レポートを作成することで業務の透明性を高めます。これにより費用対効果の算出が容易になり、正確な経営判断が可能になるのです。
この記事では情シスのアウトソーシングについて、利用メリット、対応できる業務、サービスを選ぶポイントなどを解説します。最後におすすめのアウトソーシングサービスを4つご紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
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情シス君は、企業のあらゆるIT化、デジタル化活動を促進するIT支援サービスです。IT戦略の立案、情報システムの立ち上げ、セキュリティ対策、ヘルプデスクの拡充など、ITに関するどんな問題にも対応します。
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ヘルプデスクをアウトソーシングする際の注意点
様々なメリットのあるヘルプデスクのアウトソーシングですが、一方で注意すべきポイントもあります。ここでは、特に気をつけたい以下の2点を解説します。
- 自社にノウハウが蓄積されない
- アウトソーシング先へ依存する恐れがある
自社にノウハウが蓄積されない
外部に業務を任せっきりにすると、自社にノウハウが蓄積されません。基本的に、業務データや業務の内容は委託先が管理します。そのため、問い合わせ内容や解決手順などについて、自社内での蓄積や共有が難しくなります。
業務内容が不透明な状態では、自社の問題や課題に気づけないため、改善しようという意識が生まれにくい点も問題です。
このような事態を避けるために、アウトソーシング会社に対して協力を促し、業務で記録したデータを社内で共有する仕組みを構築しましょう。
アウトソーシング先へ依存する恐れがある
ヘルプデスク業務全般を丸投げしてしまうと、アウトソーシング先に依存してしまうリスクがあります。
過度に依存してしまうと、アウトソーシング先のサービス内容の変更、サービスの停止などで業務が継続できなくなる恐れがあります。
いざというときのために、自走できる最低限の準備を整えておきましょう。内製化をサポートしているサービスを選ぶことで、アウトソーシング先と協力して自走体制を構築できます。業務資料の作成、マニュアル作成を実施しているサービスがおすすめです。
ヘルプデスク代行におけるアウトソーシング先の選び方
ヘルプデスク代行を利用する際は、自社に合ったサービスを選ぶようにしましょう。適切でないサービスを選んでしまうと、期待した効果が得られない恐れがあります。
ここでは、ヘルプデスク代行におけるアウトソーシング先の選び方のポイントを、以下の3つに分けて解説します。
- 自社のニーズと合致しているか
- セキュリティ対策は万全か
- 業務量の増減に柔軟に対応できるか
自社のニーズと合致しているか
アウトソーシング先は、自社のニーズに合致したサービスを選びましょう。
一口にヘルプデスク代行といっても、対応している業務範囲、サービス内容は様々です。自社の目的やニーズに合わないサービスを選ぶと、思ったような結果が得られない可能性があります。
委託後のミスマッチを避けるために、契約前にサービス内容を細かくチェックしましょう。
事前に確認すべき項目としては、以下のようなものが考えられます。
| 確認すべき項目 | 確認内容 |
| 対応時間帯 | 社員が必要な時にいつでも対応できるか。 |
| 外国語対応の可否 | 日本語が堪能ではない外国籍のスタッフが利用できるか。 |
| 問い合わせの対応範囲 | 専門性の高い問い合わせにも対応できるか。 |
複数社を比較して、自社が求める条件を満たすアウトソーシング先を選びましょう。
セキュリティ対策は万全か
アウトソーシング会社のセキュリティ対策は、情報漏洩リスクを回避するために重要です。
アウトソーシング先が自社のセキュリティ基準を満たしているか、機密保持契約や情報セキュリティに関する取り組みについて事前に確認しましょう。プライバシーマークやISO27001、ISMSといった認証を取得しているかが指標となります。
業務量の増減に柔軟に対応できるか
業務量の増減に柔軟に対応できるかどうかも重要なポイントです。ヘルプデスクの業務は、時期やタイミングによって業務量が変動します。そのため、定額型のような月々の利用時間が決まっているサービスでは、繁忙期に利用上限に達する恐れがあります。
利用時間に応じて料金が決まる料金変動型のサービスを選べば、業務量の増減に柔軟に対応できるだけでなく、無駄な支出を減らせます。
ヘルプデスク代行でおすすめのアウトソーシング先5選
ここでは、ヘルプデスク代行が可能なアウトソーシングサービスの中からおすすめを5つご紹介します。
- 情シス君（株式会社デジタルハック）
- 社内ヘルプデスク（株式会社ベルシステム24ホールディングス）
- クラウドSE（株式会社Gizmo）
- ITトータルサポート（ギグワークスアドバリュー株式会社）
- ReSM plus（株式会社DTS）
それぞれの特徴や魅力についてご紹介するので、ヘルプデスクのアウトソーシングを検討している方は参考にしてみてください。
1.IT顧問 情シス君｜株式会社デジタルハック
株式会社デジタルハックが運営する IT顧問 情シス君は、ヘルプデスクをはじめ情報システムに関わる様々な分野に幅広く対応したIT支援サービスです。2024年2月時点で10,000件以上の業務実績があります。
365日24時間対応可能な上、マネージャー、コンサルタント、サポートチームの3レイヤー体制で手厚く支援している点もポイントです。
また、通常のヘルプデスク業務だけでなく、業務改善やIT体制の構築といった、より上流の業務にも対応可能です。同社がこれまで培ってきたノウハウから、効果的なヘルプデスク運用を提案し、企業の抱える課題を解決します。
料金は稼働時間や依頼する業務内容によって変動しますが、おおよその目安は以下のとおりです。
| 依頼内容の例 | おおよその費用 |
| 都度スポットで依頼 | 50,000円～100,000円 |
| 毎月発生する情シス業務を全て依頼 | 20,000円～400,000円 |
| 運用改善、環境改善も依頼 | 500,000円～ |
- 毎月の業務量に応じて柔軟に委託したい
- ヘルプデスク以外のIT業務も相談したい
このような場合は、ぜひ詳細をチェックしてみてください。
2.社内ヘルプデスク｜株式会社ベルシステム24ホールディングス
株式会社ベルシステム24ホールディングスが運営する「社内ヘルプデスク」。クライアント社内におけるシステムトラブルや使用方法のサポートを、一貫して支援してくれるサービスです。
現状を可視化した上で、業務の再設計や構築、アウトソース領域の選定から実施してくれる点が大きな魅力。端末の導入からリプレイスまでをサポートするライフサイクルマネジメントで、高いセキュリティと効果的な運用を実現します。
また、マニュアル作成や研修サービスも実施しているので、新システム導入を効率的におこなえる点も見逃せません。
- ヘルプデスク業務の属人化に悩んでいる
- 業務設計や体制構築のアドバイスが欲しい
- 新システムの普及も推進したい
このような場合におすすめのアウトソーシングサービスです。
※プラン、費用は要問い合わせ
3.クラウドSE（株式会社Gizumo）
出典：クラウドSE 公式サイト
クラウドSEは、サブスクリプション型のIT活用支援サービスです。ヘルプデスクサポートのみのベーシックプランであれば月々53,900円（税込）から依頼可能なため、リーズナブルな委託先を探している方におすすめです。また、オンライン対応から常駐型まで対応しているのも大きな魅力です。
料金はベーシックプランとスタンダードプランの2種類で、利用可能な業務時間と対応可能業務が異なっています。キッティングについては、台数ごとに料金が設定されています。
- 必要に応じて常駐もお願いしたい
- コストを抑えて利用したい
このような方におすすめのサービスです。
| プラン名 | 依頼内容の例 | 費用（税込） |
| ベーシックプラン | ヘルプデスクサポートのみ※10時間 / 月 | 53,900円 / 月 |
| スタンダードプラン | ヘルプデスク・社内SE業務代行・サーバ保守運用※25時間 / 月 | 107,800円 / 月 |
| キッティングプラン | PC・業務端末初期設定 | 2,728円〜/台 |
4.ITトータルサポート｜ギグワークスアドバリュー株式会社
ギグワークスアドバリュー株式会社が運営するITトータルサポートは、社員一人あたり月額550円（税込）または年額5,500円（税込）から利用できるヘルプデスク代行サービスです。
月々の利用時間に制限がなく、問い合わせ量が増えても追加費用もかからないため、コスト管理がしやすいところが大きな魅力。
ユーザー数に関わらず一律の料金なので、大規模なアウトソーシングが難しい中小企業にもおすすめです。
- 社員数が少ない
- ヘルプデスクを利用する機会が多い
このような場合におすすめのアウトソーシングサービスです。
| 依頼内容の例 | ユーザー1人あたり費用（税込）※月間 | ユーザー1人あたり費用（税込）※年間 | システム利用料（税込） ※年間 |
| 電話のみ | 550円 | 5,500円 | 無料 |
| 電話+チャット | 110,000円 | ||
| 電話+リモートサポート | 275,000円 | ||
| 電話+チャット+リモートサポート | 385,000円 |
※上記料金表は一例です
5.ReSM plus｜株式会社DTS
株式会社DTSが運営するReSM plusは、社内ヘルプデスク代行にFAQシステムをプラスしたアウトソーシングサービスです。月額30万円程度から導入可能で、パソコンのサポート経験が豊富なオペレーターが問い合わせ対応に対応してくれます。
本サービスでは、従業員からの問い合わせや利用状況をもとに、専用のFAQを作成。問い合わせ量を削減し、効果的なヘルプデスク運用を実現します。
オプションとして、システム作業や、PCキッティング、IT資産管理などにも対応可能です。
- お問い合わせそのものを減らしたい
- 本格的に運用代行を依頼したい
このような場合におすすめのサービスです。
アウトソーシングを活用して、情報システムを進化させよう
ヘルプデスクのアウトソーシングについて、メリットや注意点と併せて解説しました。煩雑な問い合わせが多くなりがちなヘルプデスク業務は、情報システム部門を悩ませる業務のひとつです。
適切にアウトソーシングを取り入れることで、社員は本来注力すべきコア業務に専念できるようになります。
「情シス君」は、お客様の規模、環境、そして具体的な課題に合わせて、最適なソリューションを提供します。毎月必要なリソースに応じて15分単位で委託できるので、コスト面に不安のある方でも安心してお任せいただけます。経験を積んだ専門家チームが、365日24時間対応できる体制の下、企業の課題解決をサポートします。
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